У Львові з 8 квітня запрацювала комунальна “гаряча лінія” та чат-бот підтримки для дітей і підлітків. Сервіс створений для надання швидкої, безпечної та конфіденційної допомоги. Звернутися можна за коротким номером 1580 або через чат-бот у телеграмі @Lviv1580bot.

“Гаряча лінія” працює щоденно з 09:00 до 18:00. У позаробочий час звернення можна залишити через чат-бот. Діти та підлітки можуть отримати консультацію психолога або соціального працівника. Усі звернення є анонімними.

Чат-бот дозволяє отримати відповіді на поширені запитання, поради у складних ситуаціях або зв’язатися з консультантом. Інтерфейс сервісу адаптований для користувачів різного віку, а фахівці пройшли відповідну підготовку для роботи з дітьми.

До “гарячої лінії” можна звертатися з різними питаннями, зокрема щодо емоційного стану, конфліктів із батьками чи однолітками, випадків булінгу, а також у ситуаціях насильства або загрози його вчинення. Фахівці також надають рекомендації з питань безпеки, зокрема у випадках, коли дитина загубилася або опинилася в небезпечній ситуації.

“Можливість анонімного звернення значно знижує рівень тривоги та бар’єри у спілкуванні. Дитині легше зробити перший крок і поділитися тим, що її турбує, особливо, якщо поруч немає дорослого, якому вона довіряє. Саме вчасна розмова часто допомагає запобігти загостренню проблеми та знайти шляхи її вирішення. “Гаряча лінія” та чат-бот також сприяють формуванню відчуття підтримки та важливості власного голосу. Для дитини критично важливо знати, що її почують, зрозуміють і допоможуть. Це зміцнює емоційну стійкість, довіру до світу та є важливим кроком до збереження психологічного благополуччя і безпеки”, — каже завідувачка відділення “Служба підтримки сім’ї” КУ “Центр соціальної підтримки дітей ті сімей “Рідні” Львівської міської ради Оксана Муляк, яка долучена до команди у створенні “гарячої лінії” для підтримки дітей.

На “гарячій лінії” та в чат-боті працюють підготовлені фахівці — психологи, соціальні працівники та консультанти з досвідом роботи з дітьми. Вони пройшли спеціалізоване навчання з комунікації з дітьми різного віку, реагування на кризові ситуації та дотримання етичних стандартів. У роботі використовують тематичні алгоритми та шаблони відповідей, розроблені експертами у сфері захисту прав дитини, що дозволяє оперативно реагувати на типові звернення.

Звернутися по допомогу можна за коротким номером 1580 або через чат-бот у телеграмі @Lviv1580bot. Чат-бот надає можливість отримати первинну консультацію або сформувати звернення, після чого до спілкування долучається консультант.

Після отримання звернення фахівець оцінює ситуацію, зокрема визначає її терміновість та наявність загрози життю чи здоров’ю дитини. Далі надається емоційна підтримка та уточнюються обставини. У разі потреби консультант може рекомендувати звернення до відповідних служб або, за згодою та в інтересах дитини, передати інформацію до уповноважених органів — соціальних служб, служб у справах дітей чи правоохоронних органів. У випадках безпосередньої небезпеки передбачено залучення екстрених служб.

Сервіс передбачає не лише консультаційну підтримку, а й можливість подальшого реагування для забезпечення безпеки дитини.

“Гаряча лінія та чат-бот — це важливі інструменти, які дають дитині можливість безпечно та анонімно повідомити про труднощі, з якими вона стикається, і отримати необхідну допомогу та підтримку. У багатьох випадках саме такий формат звернення є найзручнішим і найменш стресовим для дитини, адже дозволяє говорити відкрито, без страху, осуду чи нерозуміння. Для нас надзвичайно важливо, щоб кожна дитина була почутою та перебувала у безпеці. Ми прагнемо створити середовище, в якому дитина не боїться звернутися по допомогу, знає, що її вислухають, зрозуміють і підтримають”, — каже керівник міського управління “Служба у справах дітей” Володимир Фридрак.

У міській раді зазначають, що проєкт спрямований не лише на реагування на проблемні ситуації, а й на їх попередження. “Гаряча лінія” та чат-бот покликані сприяти своєчасному виявленню складних обставин, запобіганню насильству, підтримці ментального здоров’я дітей та формуванню культури звернення по допомогу.

“Ми хочемо, щоб кожна дитина у Львові знала: вона не сама. Є місце, де її почують, зрозуміють і підтримають у будь-який час”, — додає Володимир Фридрак.

Сервіс працюватиме у взаємодії зі школами, соціальними службами, медичними установами та службами у справах дітей. У разі потреби додаткового втручання передбачено надання комплексної допомоги.

Запуск “гарячої лінії” та чат-бота є частиною розвитку системи захисту прав дітей у Львові та впровадження цифрових соціальних послуг.

Передбачається, що реалізація проєкту може бути використана як приклад для інших громад України з метою впровадження аналогічних сервісів.

“Ми створюємо цей сервіс як одну з можливостей для дітей сказати: “мені не добре”, “зі мною щось не так”, “мені потрібна допомога”. Але важливо розуміти — це не єдиний інструмент. Ми добре усвідомлюємо, що дітям часто складно зателефонувати і проговорити свої переживання. Їм значно легше написати. Саме тому паралельно запустили чат-бот — як альтернативний, більш зручний і безпечний для дитини спосіб звернутися по допомогу. Водночас це не лише про гарячу лінію чи чат. Ми працюємо ширше — передбачаємо навчання для фахівців, які працюють із дітьми, щоб вони могли вчасно побачити сигнали, розпізнати проблему і правильно відреагувати. Бо дуже часто дитина не говорить прямо, але її стан про це “кричить”. Ми будуємо цілу систему — комплекс заходів, які допоможуть вчасно виявляти складні ситуації, підтримувати дітей і запобігати проблемам у сім’ях. Для нас це дуже важлива і відповідальна історія. Бо йдеться про дітей. І про те, щоб кожна дитина знала: її почують і їй допоможуть”, — каже Валентина Бартошик, директорка департаменту гуманітарної політики Львівської міської ради.